はじめに

「顧客視点で考えましょう。」

多くの企業で耳にする言葉ですが、本当に顧客視点で業務やサービスを設計できている企業は多くありません。

営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、それぞれの部門が最適化されていても、お客様から見ると「使いにくい」「分かりづらい」「対応に一貫性がない」と感じられるケースは少なくありません。

こうした課題を解決するために活用されるのがカスタマージャーニーです。

本記事では、

・カスタマージャーニーとは何か
・なぜCX向上に重要なのか
・作り方5ステップ
・企業での活用事例
・成功させるポイント

について、CXコンサルタントの視点から分かりやすく解説します。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知してから、購入・利用・継続に至るまでの行動・思考・感情を時系列で整理したものです。

単なる業務フローとは異なり、

• 顧客が何を考えているか

• 何を感じているか

• どんな情報を求めているか

• どこで迷っているか

まで可視化することが特徴です。

例えば住宅購入であれば、

認知
↓
情報収集
↓
比較検討
↓
問い合わせ
↓
商談
↓
契約
↓
入居
↓
アフターサポート

という流れになります。

それぞれの場面で、

「本当に大丈夫かな？」

「他社とも比較したい」

「契約後もサポートしてくれるかな」

といった感情が存在します。

この感情まで整理することで、本当の意味での顧客体験（CX）を設計できるようになります。

なぜカスタマージャーニーが重要なのか

現在では、商品や価格だけで競争優位を築くことは難しくなっています。

だからこそ重要なのが、

「何を売るか」ではなく「どのような体験を提供するか」

という考え方です。

例えば、

・問い合わせへの返信が遅い

・営業担当によって説明が異なる

・Webサイトから問い合わせしづらい

・契約後のフォローが不足している

これらはすべて顧客体験を損なう要因になります。

カスタマージャーニーを整理することで、

「顧客はどこで離脱しているのか」

「どこで不安を感じているのか」

が明確になり、改善施策を立案しやすくなります。

カスタマージャーニーの作り方【5ステップ】

STEP1 ペルソナを設定する

まずは「誰の体験を可視化するのか」を決めます。

例えば、

・中小企業の経営者

・人事担当者

・営業責任者

などです。

ペルソナが曖昧だと、カスタマージャーニーも曖昧になってしまいます。

STEP2 行動を整理する

顧客が商品やサービスを知ってから利用するまでの行動を書き出します。

例）

認知

↓

情報収集

↓

比較検討

↓

問い合わせ

↓

契約

↓

利用開始

↓

継続利用

STEP3 感情を整理する

各フェーズで顧客が感じる感情を書き出します。

例えば、

・期待

・不安

・迷い

・満足

などです。

感情を整理することで、本当に改善すべきポイントが見えてきます。

STEP4 タッチポイントを整理する

顧客と企業の接点を書き出します。

例えば、

・ホームページ

・SNS

・広告

・営業担当

・メール

・セミナー

・コールセンター

などです。

STEP5 改善施策を考える

最後に、

「どこを改善すれば顧客体験が向上するか」

を整理します。

例えば、

・問い合わせフォームを簡単にする

・営業資料を標準化する

・FAQを充実させる

・メール返信時間を短縮する

などが考えられます。

活用事例

BtoB企業の場合

ある企業では、営業担当によって説明内容が異なり、顧客満足度にばらつきがありました。

そこでカスタマージャーニーを作成し、

・営業資料の統一

・商談プロセスの標準化

・顧客へのフォロータイミングの見直し

を実施した結果、営業品質のばらつきを抑え、顧客体験の向上につながりました。

ECサイトの場合

購入画面で離脱率が高いことが課題となっていました。

カスタマージャーニーを分析した結果、

「入力項目が多く、購入までの負担が大きい」

ことが判明。

入力項目を削減し、導線を見直したことで、コンバージョン率の改善につながりました。

よくある失敗

作って終わりになる

カスタマージャーニーは作成することが目的ではありません。

実際に業務改善へつなげることが重要です。

部署ごとに作成してしまう

営業だけ、マーケティングだけで作成すると、全体最適の視点が欠けてしまいます。

複数部門で議論しながら作成することが重要です。

データを活用しない

顧客アンケートやCRM、Webアクセス解析などのデータを活用することで、より精度の高いカスタマージャーニーを作成できます。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客体験を可視化し、CXを向上させるための重要なフレームワークです。

顧客が「どのような行動を取り、何を考え、どこで困っているのか」を整理することで、本当に改善すべきポイントが明確になります。

また、DXやCRM活用が進む現在では、感覚だけではなくデータを活用したカスタマージャーニーの設計が重要になっています。

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「顧客体験を改善したい」「業務を見直したい」「CRMを活用したい」とお考えの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。